Jak se nám povedlo získat peníze zpět z neuznané reklamace autopujčovny Europcar

Celá naše anabáze se společností Europcar odstartovala jako každé jiné půjčení automobilu v zahraničí, v našem případě 3. 11. 2015 na letišti v Bordeaux. Auto jsme měli zarezervované předem. Tentokrát jsme ale volili rezervaci napřímo bez prostřeníka, kterým je ve valné většině našich výletů Rentalcars.

Auto jsme tedy vyzvedli, podepsali vše potřebné, převzali na pohled skvělé retroautíčko a vyrazili vstříc našemu dobrodružství. Celý roadtrip po Francii, z Bordeaux až do Paříže, proběhl na jedničku. Problém nastal až při samotném vrácení auta. Jelikož jsme Paříž neznali a nechtěli s autem do centra, rozhodli jsme se už při rezervaci vrátit auto na okraji města. Volba tehdy padla na letiště Le Burget a osudné datum 11. 11. 2015. Přijde vám tohle datum nějak zvláštní, něčím významné? Nám ne, jelikož nejsme Francouzi a samozřejmě nás ani náhodou nenapadlo podívat se do tamního kalendáře, kde bychom zjistili, že právě na toto datum připadá svátek – tzv. Den klidu zbraní – konec 1. světové války. Nenapadlo to nás, nikoho v Europcaru, ani jejich rezervační systém jako takový – což je ta největší potíž. Hmm, žádný problém, říkáte si, na letištích přeci bývají vyhrazená parkoviště pro vrácené vozy a schránky na klíče, takže když nikdo ve sváteční den není v práci, v podstatě se nic neděje. Ano, někde to tak možná funguje, v případě letiště Le Burget a Europcaru však nikoliv.

 

 

Vypadalo to tedy tak, že jsme v daný čas dorazili na letiště, po delším bloudění našli pobočku Europcaru, ale v ní ani živáčka. Na plotě visela informace o nemožnosti vrácení auta mimo pracovní dobu z důvodu absence jak parkoviště, tak i boxu na klíčky. Po zralé úvaze tedy následoval další logický krok – kontaktování infolinky. Na třetí pokus se nám podařilo spojit s živým operátorem, který však ani po delší pauze nebyl schopen věc rozumým způsobem vyřešit, a tak nám jako jediné možné řešení nabídl vrácení auta o den později. Parkování v centru Paříže (které jsme navíc neměli zmapované, jelikož jsme s ním nepočítali) jsme se chtěli vyhnout, stejně tak jako již zmíněnému řízení po centru metropole. Po nějaké době nás ještě napadla absurdní situace, která by se nutně odehrála v případě, že bychom měli letenky na ten samý den – to bychom zřejmě klíče hodili do nejbližšího kanálu nebo nechali na předním kole a doufali, že se auta jako první zmocní pokudmožno někdo, kdo má na pracovní smlouvě v kolonce zaměstnavatel uvedenou společnost Europcar.

Protrpěli jsme tedy cestu do centra Paříže v dopravní špičce, našli k našemu ubytování nejbližší možné parkoviště a odebrali se s bagáží vstřív ubytování. Na tomto místě se sluší ještě podotknout, že výše zmíněné parkovistě není svou povahou primárně určeno pro noční parkování, jedná se o parkoviště využívané převážně turisty po dobu několika hodin denně u příležitosti návštěvy centra města. Spadli jsme tudíž do nejdražšího tarifu, takže nás parkování přes noc vyšlo na celých 36,8 EUR. Není to bůhvíjaká částka, nicméně dala by se za ní pořídit poměrně slušná večeře pro dva cestovatele, takže jsme byli z celé věci mírně řečeno rozladěni. Logicky vzato by náklady spojené s parkováním v této situaci měl nést ten, kdo udělal chybu – v tomto případě společnost Europcar, resp. její rezervační systém. Bláhová myšlenka.

Druhý den z rána jsme tedy vyrazili opět vstříc pobočce společnosti Europcar na letiště Le Burget. Brána byla otevřená, v půjčovací „budce“ se svítilo, vše bylo růžové. Tuto barvu vydržela celá situace mít zhruba třicet minut, než jsme se zaměstnanci vůbec dokázali (díky absenci jejich angličtiny a nutnosti zvát dalšího zaměstnance, který trochu uměl) domluvit na tom, cože nám to vlastně vadí. Poté bylo ústy neanglicky hovořícího zaměstnance sděleno anglicky hovořícímu a následně nám to, že chápou naší situaci, nicméně parkovné nám neproplatí a navíc nám naúčtují poplatek za 1 den držení auta navíc. Růžovou vystřídalo zatmění před očima, lapání po dechu a následné klidné, nicméně razantní odmítnutí. Celá situace se nadále stupňovala a tón konverzace přidával na ostrosti. Celé to skončilo tak, že jsme hned na místě volali reklamační infolinku společnosti, kde nám bylo sděleno že bohužel mohou danou situaci řešit až po uplynutí doby 3 pracovních dní od vrácení auta. S velkým znechucením a malou vidinou naděje nám nezbylo nic jiného, než odejít a zkusit si alespoň trochu užít nedlouhého pobytu v Paříži, ze kterého nám tato nemilá situace v Europcaru ukrojila nezanedbatelný kus.

 

 

Po příletu domů jsme se o danou věc začali zajímat. Následovalo několik telefonátů na infolinku Europcaru, několik elektronických reklamací, dopisování si s operátory zákaznického centra… Vše bez úspěchu. Resumé bylo takové, že parkovné se nevrací a auto jsme prokazatelně měli den navíc. Zde bychom rádi poděkovali paní/slečně Vendule Ernestové, kterou jsme v dané věci také kontaktovali a která vyjádřila politování nad chováním svých francouzských kolegů a jako alespoň malou náplast nabídla voucher pro bezplatný přechod na vyšší kategorii automobilu u další výpůjčky.

S Francouzy to ale tak či tak nehnulo a tak nezbylo, než zapátrat dále a zjistit, co lze v dané věci ještě podniknout. Jako neocenitelný pomocník se ukázal Google a také Česká Obchodní Inspekce (ČOI). Ta na TĚCHTO stránkách bezplatně pomáhá spotřebitelům při sporech s podnikateli z jiných členských zemí EU. V praxi tedy zjednodušeně funguje jako jakási spojka mezi tuzemským spotřebitelem a zahraničním prodejcem v případě reklamace/řešení sporu. Jejich stránky jsou nabity informacemi, takže je nemá cenu přepisovat do tohoto článku. Stěžejní pro náš příběh byl TENTO elektronický formulář, který jsme vyplnili, uvedli všechny potřebné informace, přiložili veškerou dokumentaci a odeslali k posouzení. Po několika málo dnech se mailem vrátila kladná odpověď, která potvrdila náš nárok a celá věc tudíž putovala k Francouzské mutaci naší ČOI. Ta poté komunikovala s tamní pobočkou autopůjčovny. Za několik dalších dní se vrátilo rozhodnutí, ve kterém nám ČOI zvěstovala uznání našeho nároku autopůjčovnou bez dalšího jednání a okamžité vrácení požadované částky (poplatek za parkovné + poplatek za držení auta 1 den navíc). Zdánlivě nekonečná anabáze, která nám lezla mírně řečeno krkem několik týdnů, tak nabila svého šťastného konce.

Co říci závěrem? Nevzdávejte se! V jakkoli vypjatém a zdánlivě neřešitelném sporu podobného ražení je s mírným úsilím možné udělat doslova zázraky. Chce to se jen s celou věcí nesmířit, trvat na svých právech a dožadovat se řešení.

 

Ze stejného soudku...

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Solve : *
19 + 5 =